Dipendenti che una volta hanno visualizzatorifornimento self-servicecome "onere aggiuntivo" hanno ora scoperto attraverso la pratica che il modello self-service li libera da compiti ripetitivi come maneggiare e appendere gli erogatori di carburante. Ciò consente loro di dedicare più energie alla fornitura di servizi a valore aggiunto per i clienti, come la raccolta dei rifiuti nelle auto e la pulizia dei vetri. Quando i clienti elogiano in modo proattivo questi servizi attenti, il senso di valore dei dipendenti viene notevolmente migliorato e la loro motivazione aumenta di conseguenza. China Petroleum ha iniziato unificando la comprensione dell'intero team, identificando chiaramente il rifornimento self-service come una direzione chiave per la trasformazione delle stazioni di rifornimento e formulando un piano di implementazione graduale. Man mano che questo concetto prendeva piede, tutto il personale passò gradualmente dalla conformità passiva alla promozione proattiva, perfezionando continuamente i dettagli del servizio.
"Ciao! Benvenuto nell'esperienza del rifornimento self-service, comodo come usare un bancomat. Puoi controllare l'importo del rifornimento e il pagamento in modo indipendente, e fare rifornimento immediatamente senza aspettare! Siamo qui per assisterti durante tutto il processo. Se hai domande, non esitare a chiedere aiuto al nostro staff!" Facendo affidamento su un sistema di formazione professionale, China Petroleum ha organizzato corsi di formazione specializzati per tutti i dipendenti a livello municipale, di contea e di stazione. Attraverso un approccio didattico progressivo di "spiegazione teorica + dimostrazione in loco + esercitazioni pratiche", i dipendenti vengono prima guidati a padroneggiare i contenuti di servizio standardizzati, seguiti dai gestori delle stazioni che conducono dimostrazioni del "metodo di rifornimento self-service in quattro fasi". È stato istituito un meccanismo di mutua assistenza di "dipendenti avanzati che aiutano quelli in ritardo" per garantire che ogni dipendente padroneggi pienamente l'intero processo, dalle operazioni di base alla comunicazione con il cliente.
China Petroleum ha costantemente ampliato il proprio numero di membri attraverso una strategia di "collegamento interno-esterno". Esternamente, le attività di promozione della comunità vengono condotte per attirare nuovi clienti, mentre internamente, i dettagli del servizio vengono ottimizzati per aumentare la fidelizzazione dei clienti. "I vantaggi esclusivi dell'abbonamento sono così premurosi!" ha esclamato il signor Zhang, un camionista a lunga percorrenza, alzando il pollice. "Non solo posso usufruire di sconti esclusivi sul diesel, ma guadagno anche punti fedeltà per riscattare i prodotti del minimarket. Anche il lavaggio e la manutenzione dell'auto presso Yijie Car Care sono molto più economici che altrove." Una solida base di membri crea un circolo virtuoso, portando traffico sostenuto verso scenari self-service e aumentando costantemente i tassi di utilizzo. Attraverso iniziative regolari come promozioni per i membri e programmi aggiornati di riscatto dei punti, China Petroleum ha ottenuto un effetto di rafforzamento reciproco di "espansione della portata degli abbonamenti e approfondimento della penetrazione del self-service", consentendo ai clienti di sperimentare veramente la soddisfazione di "servizi che diventano più attenti e vantaggi più tangibili con l'uso".
"Pensavo che l'operazione sarebbe stata complicata, ma i segnali di guida sono chiari e la macchina di rifornimento fornisce anche istruzioni vocali sui tipi di carburante. L'intero processo self-service si è svolto senza preoccupazioni!" Un'esperienza positiva è diventata una delle ragioni principali per cui i clienti scelgono il self-service. Partendo dall'esperienza dell'utente, China Petroleum ha progettato meticolosamente segnali di ingresso, uscita e indicazioni di corsia, etichette di istruzioni self-service sulle macchine di rifornimento e comandi vocali. Per gli utenti alle prime armi, il personale fornisce attivamente una guida passo passo, dimostrando tutto, dall'inserimento della carta alla selezione del carburante, alleviando efficacemente le preoccupazioni sugli "errori operativi". Allo stesso tempo, è stato istituito un canale di feedback dei clienti, raccogliendo una vasta gamma di suggerimenti attuabili attraverso piattaforme di abbonamento per perfezionare continuamente i dettagli del servizio.
In futuro, China Petroleum continuerà a sostenere la filosofia del servizio di "autentica promozione, autentico self-service", ottimizzando costantemente il proprio sistema operativo di adesione, migliorando la qualità del servizio in loco e rafforzando la formazione professionale dei dipendenti. Ciò fornirà alla Cina un’esperienza pratica per promuovere il rifornimento self-service nella regione dell’Hunan, guidando la trasformazione e l’aggiornamento delle tradizionali stazioni di servizio in stazioni di servizio energetico complete e dimostrando pienamente il ruolo innovativo e responsabile delle imprese statali nel settore dei servizi energetici.
